Histórico do Call Center

Para nós telemarketing - marketing por telefone. Ferramenta de trabalho voltada à promoção de produtos, o mercado de telemarketing  que hoje atua por meio de multicanais, como a Internet – vem crescendo acima das expectativas e, conseqüentemente, gerando mais empregos. De 465 mil pessoas trabalhando na área em 2002, em todo o Brasil, o número foi para 500 mil em 2003, o que equivale a um crescimento de 7,5%. O setor de telesserviços, que engloba as atividades de telemarketing, centrais de atendimento, help desk, dentre outras atividades por telefone, vem crescendo no Brasil intensamente nos últimos cinco anos. A que se deve o sucesso do telemarketing? Decorre, principalmente, da expansão da base de telefonia no País, além de uma maior conscientização e preocupação das empresas no sentido de atender e abrir canais de comunicação com seus consumidores. Este movimento, de crescimento do mercado e geração de novas atividades, fez com que o número de empregos no setor tenha crescido entre 1997 e 2003 mais de 235%. O mercado nacional de Contact Center conta atualmente com cerca de 1,2 milhão de pessoas, somente no estado de São Paulo esse número chega a 400 mil profissionais e a 137 mil PAs (posições de atendimento).  De acordo com pesquisas da ABT, 60% destas vagas estão disponíveis no Estado de São Paulo que, assim como o Rio de Janeiro, concentra a maioria das grandes empresas. Apesar destas constatações, este cenário vem mudando. Isto ocorre em função de incentivos fiscais por parte do governo e outros fatores, como abundância de mão-de-obra qualificada, infra-estrutura e acesso à educação,o que vem sendo oferecido por outras cidades, Hoje temos centrais de atendimento espalhadas por todo o Brasil, de Manaus (AM) a Novo Hamburgo (RS).

A área não era valorizada e não existia a percepção da importância do relacionamento com o cliente para a sobrevivência da empresa. Hoje é uma carreira com inúmeras oportunidades de desenvolvimento vertical e horizontal. Seguindo as tendências empresariais de corte nos custos e praticidade, acompanhadas pelo desenvolvimento das novas tecnologias em comunicação, o telemarketing tem garantido o aumento do lucro das empresas. O setor está cada vez mais profissional, com uma forte tendência de concentração em empresas de médio e grande porte, com alto índice de utilização de tecnologia e práticas avançadas de gestão de pessoas.

Na década de 90, houve o surgimento do termo Call Center, sendo utilizado nos diversos segmentos de mercado: Comércio, Indústria e Serviços, com isso sua aplicabilidade aumentou consideravelmente, atuando em outras áreas, como: Sac,pesquisa, cobrança, agendamento de visitas para vendedores, retenção, help desk e pós-venda.  Com o advento do CTI (integração do computador à telefonia), as empresas passaram a tratar melhor sua base de dados, possibilitando agregar fax, conectar-se à Internet (Contact Center) e oferecer melhores serviços aos clientes, inclusive com ofertas bem direcionadas e pertinentes.

Para a regulamentação e desenvolvimento do setor, a ABT foi fundada por profissionais pioneiros na área em 1987. No final dos anos 90, a competição passou a ficar mais acirrada devido às privatizações. Além de oferecer cursos, palestras e seminários, a ABT instituiu, em 1996, o Código de Princípios de Conduta Ética para Telemarketing, revisado no final de 2003 – que menciona desde a importância na identificação do operador da empresa e o objetivo da ligação até a gravação das conversas, o contato com menores de idade e o correto uso da Internet -, tendo assim credibilidade perante o Código de Defesa do Consumidor.  Hoje, o telemarketing é um dos recursos mais utilizados na aproximação ao cliente; é um canal de comunicação que tem dado bons resultados, tanto no telemarketing receptivo – o conhecido serviço 0800 ou telefones específicos de reclamação do consumidor – como no ativo – serviço no qual vendedores ligam para as residências oferecendo produtos. O mercado de trabalho na área vem mudando expressivamente nos últimos anos. Durante a década de 90 os profissionais encaravam a atividade como um complemento de renda ou, para jovens, uma oportunidade de entrar no mercado de trabalho e posteriormente buscar novos desafios. O mercado de Contact Center é um dos que mais crescem a cada ano. 

Desempenho que se deve a diversos fatores como a abertura de crédito para as classes C e D, a acessibilidade dos consumidores às empresas e, claro, a novas ferramentas tecnológicas que hoje convergem a comunicação entre companhias e clientes como SMS, chat, e-mails, redes sociais, celulares, o que vão muito além do contato feito apenas pelo telefone, essas novas ferramentas vieram para integrar os processos do setor e facilitar a comunicação com o consumidor. Ainda mais e desenvolver essa área de maneira consequente.

 Atendimento no Call Center

O mercado está cada vez mais  competitivo e fragmentado. Eis um fato de extrema relevância que Renato,  considerando as dificuldades advindas dessa situação, que leva as  organizações a terem de buscar, agora mais do que nunca, diferenciais  que facilitem o seu posicionamento neste mercado. Somente oferecer  produtos com qualidade não é mais suficiente. Os consumidores querem  mais, alguma coisa nova, algo que justifique sua opção por uma empresa  ou por outra. Esta "coisa nova" é o atendimento. É ele que faz a  diferença no âmbito do chamado "marketing de serviços".

Esse parágrafo resume de forma  abrangente a proposta do “Atendimento ao público nas organizações”, de  Brandão Dantas, que mostra que diferenciais competitivos não se  restringem à qualidade de produto e acessibilidade com os preços, mas  envolvem também tratamento personalizado e especializado aos  consumidores, assim como preocupação com suas preferências e intenções,  ferramentas essenciais que os fazem sentirem satisfeitos e com intenções  de voltar às empresas. O bom atendimento, como mola  propulsora de todas as transações, torna-se a fórmula do sucesso do  mundo dos negócios. Para isso, é essencial o investimento na "pessoa",  tanto quadro funcional quanto clientes, considerada o maior patrimônio  de uma empresa, pontua David Iasnogrodski, administrador, escritor e  cronista em seu “Atendimento nota 10 – a fórmula do sucesso”. Os aspectos essenciais no atendimento ao cliente

Eis os aspectos considerados  essenciais em atendimento a clientes citados na introdução dessa  dissertação, que, segundo o consultor do SEBRAE Renato Fonseca  de  Andrade, devem nortear o relacionamento das empresas com seus clientes: A compreensão das necessidades dos clientes .Compreender o cliente significa entender suas necessidades e as formas como ele se relaciona com o mundo.

Para isso, as empresas devem obter  informações preciosas de diversos tipos, como vontades, hábitos,  possibilidades e, principalmente, expectativas do cliente em relação ao  produto/serviço oferecido. Essas informações podem ser conseguidas de  diversas maneiras: através de pesquisas formais, do contato diário, de  literatura e também de informações disponíveis em entidades relacionadas  ao setor, como associações, sindicatos etc., assim como na internet. Dessa maneira, conhecer o cliente é a  base de tudo, pois é a partir desse conhecimento que a percepção de  oportunidade se consolida e estratégias do negócio podem ser  desenvolvidas. Ou seja, essas informações são tão importantes que  influenciam a escolha de fornecedores, os tipos e as quantidades de  produtos e serviços oferecidos, os canais de comunicação com o mercado, a  formação do preço, as instalações da loja e muitos outros fatores.

Portanto, esta deve ser uma atividade  incessante da empresa, envolvendo todos os empregados, especialmente a  equipe de vendas. Mas não basta somente obter informações, é preciso  refletir sobre elas para tomar decisões conscientes e coerentes com os  aspectos percebidos. Em suma, deve procurar caminhos para  compreender cada vez mais os clientes. Os desejos deles mudam muito  rapidamente, o que faz com que essa atividade seja constante.  · A comunicação no atendimento a clientes

A comunicação é um processo inerente  ao ser humano. É através dela que o indivíduo ou grupo interage com  outros indivíduos ou grupos, recebendo suas impressões sobre o que foi  comunicado. É algo como um professor perguntar para sua sala se a  matéria que acabou de ensinar foi compreendida. Portanto, o processo de comunicação é  composto de quatro elementos: emissor, receptor, mensagem e retorno,  também conhecido como feed-back. Além disso, o processo de comunicação  realiza-se por vários meios, principalmente através da fala, da escrita e  da expressão corporal. Através desses meios os seres humanos interagem  com o mundo. É importante perceber que os meios de  comunicação influenciam uns aos outros. Assim, não basta simplesmente a  comunicação verbal ocorrer, pois outros meios podem fazer com que a  mensagem seja compreendida de forma diferente daquela que se deseja  transmitir.

              Formatos e padrões do Call Center

Existem dois tipos de Telemarketing : O ATIVO e O RECEPTIVO.

O Telemarketing Ativo (Outbound):

Instrumento esse que vale da efetuação por parte de seus operadores. No Telemarketing Ativo podemos citar:

Prospecção de Novos clientes

Pesquisas de Mercado

Soluções de Eventuais Problemas Detectados

Pesquisa do Nível de Satisfação do Cliente

Suporte a área comercial como pré-agendamento de visitas, Administrativas e a tão comentado

PÓS-VENDAS.

Requer cadastro para ligações

Requer script

Operador comanda

Picos Previstos

Aproveita as mídias

Mais objeções dos Prospects

Maior conhecimento de técnicas pelo operador

Adequados ao tamanho de esforço de Vendas.

O Telemarketing Receptivo ( Inbound):

Esse instrumento se vale da efetiva ligação por parte do cliente , os operadores não efetuam ligação e sim as recebem. Geralmente essa modalidade é utilizada em empresas que se valem de campanhas em mídias ou produtos de consumo em massa. O objetivo do Telemarketing Receptivo (Inbound) é de se detectar a necessidade do cliente e com o prazo mais curto possível satisfazer a mesma com ações ou informações e concentrar pedidos, ou seja:

Gerar cadastro nos contatos

Requer um roteiro para abordagem

Público comanda a ligação

Picos de demanda sazonais

Depende das mídias

Menos objeções dos clientes

Maior conhecimento do produto pelo operador

Equipamento e estrutura adequados à demanda

Podemos dizer que quando existe realmente um telemarketing e esse é satisfatoriamente exercido. As vendas simplesmente "ACONTECEM" é essa a mágica trocada pelo sistema, que pela satisfação de atendimento diferenciado e personalizado pelo cliente que fazem as vendas "ACONTECEREM"; em muitos casos esse é o fator de decisão entre condições maiores que os da concorrência. Isso é agregar valores com prestação de serviço.

Claro que as pessoas que coordenam e executam esse trabalho tem que estar muito bem preparados para a execução satisfatória do mesmo, e existem instrumentos que auxiliam essa formação como cursos de Neurolingüistica, Atendimento ao Telefone, Marketing-Phone, Comportamental e Técnicas de Venda, Objetivos e Público-Alvo, Avaliação de Desempenho.

Hoje em dia com o auxilio dos computadores é possível a interação total entre o operador e o micro com plataformas flexíveis se obtém rapidez o acesso ao banco de dados que contém todas as informações necessárias do cliente, no que diz respeito a crédito é cobrança, dados cadastrais, telefonia automática, banco de dados pessoais, suas últimas conversas que possibilitam a continuidade de atendimento até mesmo por outra operadora. Com tantos benefícios aqui apresentados fica fácil dizer que o Call Center é um dos setores que mais crescem no Brasil.

Indentificamos algumas ferramentas utilizadas por nós em nossas empresas ou mesmo pegamos a Contax como exemplo e pesquisamos um informativo de Robert J da McHatton

Sistemas – Descrição - Utilização de ferramentas

AUTOMATOS - Sistema de gravações on line (telas) Permite ao colaborador da Monitoria de Qualidade o acompanhamento do funcionário em tempo real, visualizando as telas em que o colaborador navega, ações realizadas no cadastro do cliente.

AVAYA – IP AGENT - Sistema que identifica a situação logada do operador.  Através de login e senha, operador se loga para receber as ligações derivadas pela URA.

CCM7 Sistema de Planejamento WFM – Work Force Management Planejamento de tráfego - Previsões (Planejamento) - Dimensionamento e Otimização de Recursos - RecursosEscalas Automáticas - possível visualizar as escalas de trabalho, pausas programadas,

RTM – Real Time Management  Controle das filas - Aderência de escalas - Mapa de PA´s - Atualização a cada 10 segundos

QM – Quality Management Criação de Fichas de Monitoria - Monitoramento de Recursos - Controle de Produtividade - Feedback eletrônico

CMS - Sistema de controle das operações Avaya CMS é um produto de software para receber um grande volume de chamadas telefônicas que são processadas através do recurso de Chamada Distribuição Automática (ACD). Avaya CMS coleta chamada tráfego de dados, relatórios formatos de gestão.

EASY CALL AGENT - Sistema que identifica a situação logada do operador.  Através de login e senha, operador se loga para receber as ligações derivadas pela discador preditivo, que tem como base o Mailing adquirido através do Serasa.

EASY CALLRECORD -  Sistema de busca de gravações Permite a busca de ligações de qualquer dia, horário dos colaboradores lotados na Provider.

EXCELLER  -Sistema de Workflow Utilizada para registrar as informações e gerar protocolo, localizar o cliente;Verificar o andamento do protocolo ,Observar os detalhes do protocolo

FALE

CONOSCO Canal de atendimento site Cartão Carrefour E-mail recepcionado através do notes Fale conosco disponível no Site do cartão Carrefour, onde o cliente pode solicitar informações e/ou alterações no cadastro (ex.: atualização de endereço).

NICE Sistema de busca de gravações Permite a busca de ligações de qualquer dia, horário dos colaboradores lotados em Tamboré e Aricanduva.

ORACLE Banco de dados Consulta de Informações através de consulta SQL

PR Plataforma de Relacionamento - Front Sistema para consulta e alterações de todos os clientes que possuem qualquer tipo de cartão Carrefour

RECUPERA Sistema de Cobrança Consulta a cadastros de clientes inadimplentes, verificando se possui acordo ou não

SISBON Sistema de Bonificação Consulta e cadastramento de clientes para promoções

URA Unidade de resposta audível Recepciona as ligações para a Central de Atendimento, atende e/ou transfere para atendimento humano.

Essas ferramentas são algumas de milhares utilizadas em um Call Center.

Caso de sucesso de uma empresa que utiliza o Call Center como principal ferramenta de prestação de serviços

Contax utiliza tecnologia HP para melhorar atendimento

È uma das empresas que mais cresce no mercado de Contact centers do Brasil. Parte do êxito da Contax deve-se à utilização de tecnologia de ponta e os equipamentos da HP fazem parte dessa história de sucesso.

Muito mais do que um Call Center tradicional, a Contax viabiliza o conceito de Contact Center, que se relaciona com o cliente por diversos meios (telefone, fax, carta e Internet), aplicando a estratégia de Customer Relationship Management (CRM). Com este foco, a Contax desenvolveu um extenso portfólio de soluções de atendimento, que vai desde o primeiro contato até a integração com sistemas de logística das empresas.

Atendendo em média 80 milhões de ligações ao mês, a empresa conta com mais de 17,5 mil posições de atendimento e cerca de 38 mil funcionários distribuídos em 7 estados brasileiros: Bahia, Pernambuco, Ceará, Rio Grande do Sul, Minas Gerais, Rio de Janeiro, São Paulo e no Distrito Federal. Entre os serviços prestados pela Contax estão: SAC, Help Desk, Telemarketing, Pesquisas de mercado, Retenção, Contact Center, Internet Contact Center e Serviços de Cobrança.

A central, localizada em São Paulo (que compõe o mais moderno complexo de contact centers da América Latina), funciona sete dias por semana, 24h por dia. Para isso, deve dispor de uma grande estrutura que atenda a todas as necessidades dos seus clientes.

Para garantir performance, confiabilidade e nível de serviço de excelência, a Contax optou por buscar uma parceira que, além de fornecer desktops, também fizesse uma proposta competitiva de trade-in do antigo parque instalado, que superaria 3 mil unidades.

Antes de optar pelos desktops HP dc5000, a Contax analisou diversos equipamentos dos concorrentes disponíveis no mercado. Segundo Eduardo Yagui, gerente de projetos da Contax, a relação custo/benefício da proposta HP foi um dos fatores que contribuiu para que o desktop dc5000 fosse escolhido.

Um dos principais desafios da equipe de TI era manter o ambiente tecnológico em dia com as atualizações de software, principalmente com relação à segurança de suas aplicações, de maneira rápida e eficiente, com um número reduzido de profissionais. Ao adquirir três mil desktops, a Contax queria reduzir os gastos com upgrades dos modelos antigos e o esforço do seu help desk, melhorando assim o seu custo total de propriedade.

Os desktops HP dc5000 puseram fim a uma série de dificuldades enfrentadas pela equipe de TI da Contax. O parque antigo de computadores gerava grandes esforços da equipe para atender todos os chamados, além de gerar custos adicionais de manutenção e suporte.

A Contax também acredita nos benefícios que a padronização do parque de desktops garante, assim como na tecnologia dos chamados equipamentos de primeira linha. Foram adquiridos mais de três mil desktops HP dc5000 Celeron 2.6GHz, com 256MB RAM, 40GB de HD, e monitores de 17 polegadas"Equipamentos novos, em geral, sempre trazem benefícios, principalmente na performance, gerando maior satisfação e produtividade, comparado aos antigos produtos", diz Yagui. "O parque instalado de desktops na Contax era antigo e não havia uma padronização. O fator obsolescência versus proposta trade-in foi fundamental na escolha”.

"A HP acredita que sua tecnologia é uma importante aliada ao sucesso de seus clientes. Este é mais um bom exemplo de que estamos comprometidos e cada vez mais próximos do cliente para oferecer inovações que garantam melhorias de produtividade, performance e, conseqüentemente, crescimento dos negócios", afirma Cristina Palmaka, diretora de produtos do grupo de sistemas pessoais da HP Brasil.

Conheça mais a empresa Contax pelo site http://www.contax.com.br/ e a Hp http://www.hp.com.br/

A equipe da Contax está satisfeita com os novos equipamentos e revela que, além das cinco mil máquinas HP adquiridas desde outubro de 2004, a empresa pretende continuar com os upgrades do seu parque a cada três anos.

Referencial Teórico X Tercerização

A qualidade no atendimento é extremamente importante, pois para Belluzzo pois representa a empresa. O cliente não sairá satisfeito se o atendimento que lhe for concedido não atender as suas necessidades e expectativas. É importante que o mesmo seja atendido por pessoas comprometidas, que lhe sejam bastante receptivas, para que receba um serviço tecnicamente impecável e que resulte em credibilidade e na confiança de sua segurança. Desta forma, a empresa possibilitará diversos benefícios dentre deles, a manutenção desta postura.

As empresas que a adotarem, tornam-se mais qualificadas e conseqüentemente mais competitivas. A qualidade é importante para a empresa e para o funcionário à medida que proporciona a excelência no atendimento, o aumento da produtividade, e a gratificação pessoal.

Quando é melhor não terceirizar:

Situações que envolvam uma grande quantidade de conhecimento técnico;

Programas que exijam alto grau de integração imediata com outros departamentos internos de apoio;

Situações de venda muito complexas envolvendo decisões de diretoria ou consultoria para decisões múltiplas;

Produtos ou serviços que exijam demonstração ou análise in locco.

Quando é melhor terceirizar:

Situações nas quais é necessária certa flexibilidade, campanhas simultâneas, ações sazonais ou campanhas promocionais;

Qualquer programa de curto prazo;

Situações nas quais uma equipe necessite entrar em contato com um grande número de pessoas num curto espaço de tempo;

Situações onde não há interesse em investir recursos internos, tais como funcionários e pessoal altamente remunerado e qualificado, controle de custos administrativos, equipamentos etc.;

Necessidade de grande volume de vendas pulverizado em inúmeros contratos;

Ausência de infra-estrutura, linhas telefônicas, espaço físico, pessoal qualificado etc.;

Alta relação de faturamento por números de funcionários. Estes fatores, se de fato forem considerados antes da implantação de um Call Center, pode resultar significativamente no sucesso da imagem da empresa.

Considerações Finais

Através desse projeto fica claro a grande evolução e crescimento do Call Center não só no Brasil mais no mundo, tudo isso responsabilidade do aumento de produtos no mercado , da população que a cada dia mais utiliza como meios de compras, vendas, informações via tele atendimento .

O estudo apresenta contribuição de vários autores que informam o que é uma central de atendimento identificando clientes internos e externos e coloca a qualidade no atendimento ao cliente em primeiro lugar para que as empresas alcancem, junto ao cliente, a credibilidade e fidelidade, pois conseqüentemente ela obterá lucro, ganhará novos clientes e terá menos despesas, aumentando assim cada vez mais a sua fatia de mercado. Os autores destacados foram Alberto Centurião Carvalho (consultor de marketing) e Pedro Luis (editor da revista Clientes & Serviços que é voltada para empresas).

Esse estudo pode levar as empresas a se conscientizarem da importância do seu trabalho para a boa imagem junto aos clientes e das conseqüências de suas atitudes no relacionamento com o cliente externo e interno objetivando cada vez mais o crescimento de mercado, pois nos dias atuais muito se tem falado sobre a implantação de métodos que visam aumentar a competitividade das organizações, através da maximização da satisfação do cliente. Tendo isto em vista e confrontando-se com o que normalmente se obtém ao procurar estabelecimentos prestadores de serviços, poderia se dizer que, no momento, estes não satisfazem plenamente as necessidades dos seus clientes.

O que se pretende basicamente num processo de qualidade no atendimento é a preparação do funcionário para proporcionar a satisfação do cliente, melhoria dos índices da empresa, aumento da produtividade e motivação.

A empresa, desenvolvendo confiança e fidelidade do cliente e criando empatia com o mesmo, fortalece a opinião pública favorável e com isso obtém lucro e boas relações profissionais gerando produtividade. É através da comunicação, domínio da tensão, atenção dada ao cliente, trabalho em equipe, demonstração de confiança e lealdade, motivação pessoal, resolução de problemas e conhecimentos e habilidades que se consegue uma excelência no atendimento.

É fundamental uma comunicação eficiente, para mantermos um ótimo relacionamento com os clientes. É muito importante o uso de computadores, onde podemos manter dados cadastrais atualizados de fácil acesso, evitando assim a demora no atendimento.

A concorrência é algo que assusta os empresários, eles não podem se acomodar. O mercado vem sofrendo grandes mudanças, tanto comportamentais como tecnológicas. O aumento da exigência dos clientes e a necessidade de atender seus desejos fazem-se sentir em qualquer segmento do mercado.

Perdendo clientes temos elevados custos, perda de lucros, e para conseguirmos novos clientes devemos investir pelo menos cinco vezes mais. Para aumentar os lucros de uma empresa, temos três procedimentos de extrema importância: conseguir clientes, mantê-los e aumentá-los.

E hoje como foco principal devemos ressaltar o foco ao cliente , qualidade, facilidade e coordialidade não só no atendimento mais sim ao processo da prestação dos serviços pois a cada dia o nosso processo está competitivo.

Esse é o Call Center que tende a crescer cada dia mais !!!